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  • “读者第一,服务育人”是图书馆服务工作的灵魂。满足读者的需求,为读者提供优质、文明、规范的服务是图书馆工作的中心内容,是图书馆一切工作的出发点和落脚点。为了规范图书馆工作人员的服务行为,强化图书馆的文明服务,规范服务,提高图书馆的服务水平和服务能力,塑造良好的服务形象,创造图书馆的服务品牌与服务文化,特制订下列文明服务规范,请全体工作人员共同遵守。
    第一章  职业道德规范
    第一条 热爱图书馆事业,爱岗敬业,具有主人翁意识、甘为人梯的精神和强烈的事业心和责任感。
    第二条 热爱读者,尊重读者。坚持“读者第一,服务育人”的服务宗旨;维护读者的合法权益,一视同仁地对待读者,虚心听取读者意见,不断改进服务态度和工作作风,努力提高服务能力和服务水平,为读者提供方便快捷、优质、文明的服务。
    第三条 遵守社会公德和职业道德,从我做起,塑造良好的图书馆馆风与良好的图书馆形象。
    第四条 自觉遵守学院和本馆各项规章制度,服从组织安排,不迟到,不早退,有事请假;严格执行工作细则和操作规程。
    第五条 自觉加强政治理论和专业知识学习,注重理论联系实际,不断提高政治思想觉悟、科学文化素质,努力提高业务水平和科学研究能力。
        第六条 认真履行岗位职责,积极完成本职工作,注意总结工作经验,工作专心、细致、 耐心,勇于探索,不断提高工作效率和工作质量,尽职尽责地完成岗位职责和各项工作任务。
    第七条 关心集体,热爱集体,积极参加校、馆组织的各项集体活动,自觉为图书馆争光添彩。
    第八条 同事间要以诚相待,团结友好,互相尊重,互相帮助,互相学习;工作中要互相支持,勇挑重担,严于律已,宽以待人,加强交流,共同营造一个友善的人际关系、优良的工作环境和和谐的集体。
    第二章 环境规范 
    第九条 保持图书馆环境的整洁、美观、安静,努力创造温馨优雅的借阅环境。
    第十条 在读者服务区及内部办公区,办公设施摆放整齐、有序,清洁;工作
    人员的私人物品均须放置于屉、柜内;书架、书柜、文件柜中的书籍、材料和物品必须摆放整齐;下班前将办公桌(台)清理干净。清洁卫生用具应统一归放在隐蔽处,以不妨碍读者出入和不影响美观为宜。
    第十一条 工作人员的交通工具应停放在车辆停放处,不得停靠在读者活动场所和门厅内外;雨具不得在室内外张开摆放,以免影响读者的出入。
    第十二条 《读者须知》、《读者借阅规则》等告示,须统一格式并悬挂于读者活动场所的正面墙上;提醒读者注意的警示语应张贴于醒目处;公告、海报、通知等与馆办公室协商后在指定区域张贴;在读者活动场所和内部办公室一律不得贴挂读者宣传以外的图片、画报插页等。
    第十三条 读者活动场所中的阅览桌椅的摆放须整齐合理,既便于读者使用又美观和谐。
    第十四条 读者活动场所应严格遵守开放时间,按时开馆、闭馆。
    第三章 仪表规范 
    第十五条 工作人员在工作期间,要精神饱满,精力集中,衣着整洁,举止文明,仪态端庄大方。
    第十六条 工作人员上班时必须规范佩挂服务卡。
    第十七条 工作人员在站姿接待读者时,应正面面对读者,上体微向前倾;坐姿接待读者时,应上体挺直,抬头正视读者;走路时遇到读者询问,应停步并面对读者,注意倾听并仔细回答读者的问题。
    第十九条 在读者活动场所和内部办公室中,工作人员不得坐(靠)在桌(台)上;在接待读者或来人来访时不得架腿、晃脚、双手抱臂;要克服侧视他人等不良习惯。
    第四章 行为规范 
    第二十条 爱岗敬业,尽职尽责,服从指挥,服从调动,自觉遵守学校和馆里的各项规章制度。
    第二十一条 坚守岗位,严格遵守开馆时间规定,按时上下班,不擅自离岗,不串岗。
    第二十二条 在阅览室和读者活动场所不得工作时间照镜子、化妆。读者活动场所、服务窗口的桌(台)上,不得放置任何食物,不得吃零食。
    第二十三条 对读者要主动热情,礼貌相待,态度和蔼,轻声细语,语言文明,举止文明,服务周到;不准不理睬读者,不准刁难读者。
    第二十四条 工作人员应保持读者活动场所的安静,不大声喧哗;工作时间不得从事与本职工作无关活动;不能因阅读书刊报纸而影响本职工作,不得利用计算机聊天、游戏、娱乐。
    第二十五条 打电话应简短扼要,不得长时间占用馆内电话聊天和处理个人私事;工作人员在接电话时,应尽量放低音量;在馆内手机要设置振动状态,打手机应在阅览室外面并尽量放低讲话音量和缩短讲话时间。
    第二十六条 工作人员在读者区内走动(或工作)时,应尽量避免打扰读者。在工作时,不穿鞋跟很响的鞋,提倡穿无声的软底鞋。
    第二十七条 如发现读者所还书、刊存在残缺、污损现象或超期,需按规定公正合理处理。处理违章行为,要耐心做好宣传解释工作,必要时出示我馆有关规定。
    第二十八条 尊重读者,一视同仁,不得以任何原因歧视并怠慢读者;不得指点、议论和取笑读者。
    第二十九条 做好咨询,有问必答,对待读者提问、咨询,应耐心解答,做到有问必答,回答明确,执行首问责任制。
    第五章 语言规范 
    第三十条 在接待读者时,应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语;说话时轻声细语,语言表达简练准确;禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言,禁止讲脏话、粗话;不得与读者发生争吵。
    第三十一条 暂时不能回答读者的咨询或满足不了读者要求时,要向读者表示歉意,忌用“不知道”答复;提醒读者时,要注意语气,个别读者违反图书馆制度时,应认真、严肃地讲清道理,耐心帮助,妥善处理,严禁呵斥读者或与读者发生争执。